2024/5/27

許多自覺遇到爭議的病家，在就醫過程中存在疑慮或委屈，不知道能向誰表達、反映；也有病人不敢直接問醫師，又擔心向院方反映是「告狀」，可能對後續照護產生負面影響。高雄醫學大學附設中和紀念醫院社工師王春雅指出，「意見反映」是病人的權利，也是醫病間的溝通橋樑。醫院都會設有意見反映的管道，對於病家提出的各種意見，會盡量提供協助與解答，希望促進醫病溝通、提升醫療品質，建議民眾可以妥善運用，達到最好的溝通效果。

一般民眾應該如何向醫院反映需求，以及醫院的意見反映管道如何運作呢？藥害救濟基金會訪談王春雅社工師，整理出5大重點：

1. 多元管道可運用，有專責單位受理

王春雅社工師指出，醫院通常會提供多元的管道來瞭解病友意見，除了現場反映，還有申訴專線，或設置在明顯處的院長信箱或意見箱，多數醫院網站也會提供e化的意見信箱或留言版。而院內通常設有專責窗口，負責病友意見的整理和回復。

若病家反映了負面意見，例如對照護過程有疑慮、要求改善硬體設施等，負責窗口會在了解事件經過後，再給予回覆，或是透過內部程序，轉請相關單位進一步說明、溝通或檢討改善。反之，病家亦可利用這個管道，表達對醫療團隊或醫療過程的肯定或感謝。

2. 給醫院適當處理時間

「我們理解每則抱怨的背後，反映的是病家的心急與疑問。」王春雅社工師表示，各家醫院作業時間不同，大多會先回復病家已收到意見，將盡速處理，讓病家安心。有些意見可以由負責窗口即時回應，但是若涉及個案醫療處置、臨床作業流程等，通常會轉請相關單位協助釐清，則需要較長時間才能完整回復。

例如「就醫等太久」，往往讓病友為之氣結，也是常見的申訴內容，王春雅社工師表示，這涉及制度和結構因素，雖無法立即解決，但負責窗口能同理對方拖著病體久候的不舒服感受，會盡可能提供輔助的工具或資源，例如指導病人利用網站或候診APP來查詢看診、領藥等進度，不用一早就來等候。

3. 清楚具體描述經過和訴求

王春雅社工師說，民眾提出建議或疑問時，最好盡量把與事件相關的人、事情經過、時間、地點敘述清楚，有助於讓負責窗口快速掌握病人需要，醫療團隊也較能針對問題回應，或提供相對應的協助。

比如曾有家屬抱怨醫師趕病人出院，還強調聽說其他病人有同樣抱怨；事實上每個病人可以出院的條件不盡相同，病家向院方反映意見時，應該要讓院方知道，病人對於出院有哪些疑慮、需要什麼幫助，才有機會讓醫療人員針對疑慮，進一步確認及說明，或是與家屬討論後續照護方式，讓病人安心出院。

實務上，常見到病家情緒性的謾罵，或投訴某位醫療人員態度不佳，但不願表明自身身分，也未敘明時間地點，王春雅社工師說，即使醫院有心化解，但遇到這種狀況也無從查證、改善，無奈之下也只能當作黑函看待。

4. 住院中的疑問，建議即時反映

王春雅社工師提醒，若是住院中病人對於醫療照護過程有意見，建議最好當下立即反映，讓醫療人員能及時處理或加強溝通；若事後才反映，院方通常需要透過行政程序進行回溯調查，可能因此讓病友錯失即時溝通和獲得協助的機會，而當誤會或不滿持續累積，若醫療結果不如預期，也容易衍生爭議。

5. 意見反映內容應限於醫療業務

有些申訴內容為針對特定醫療人員的私領域議題（例如婚外情、家務事），或是在醫院以外的私人恩怨，若與醫療業務無關，由於不影響病人的就醫權益，醫院則無法處理這類的意見申訴。

藥害救濟基金會說明，民眾若有醫病溝通的問題、不知如何跟醫院反映意見，歡迎瀏覽醫療關懷資源專區(https://medcare.tdrf.org.tw/)或洽詢醫療關懷諮詢專線：(02)2351-0740。

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