【醫識能‧藥識能】5大醫病對話炸彈句 專家拆彈促進溝通


【醫識能‧藥識能】5大醫病對話炸彈句 專家拆彈促進溝通


2022/9/12~


就醫現場,常見醫病溝通不良而引發誤解或衝突的例子,藥害救濟基金會近期一項調查顯示,「網路說法」是醫病衝突的最常見的導火線,民眾的初衷是想藉由網路蒐集到的資料,積極跟醫師討論,說出口的話卻讓醫療人員接收到「你不信任我」;而醫療人員冷漠或不耐煩的語氣,對於已經很驚慌的病人來說,更是引爆情緒的炸彈。

為響應病人安全活動與促進醫病溝通,藥害救濟基金會舉辦一系列【醫識能、藥識能】活動,其中透過「就醫用藥好好說,O.K.不K.O.」社群媒體平台調查,收到超過1500則留言迴響,最常見一秒惹怒醫療人員的炸彈句,就是「可是網路上說…」,此外,民眾質疑「開的藥都沒有效」、或是語帶威脅「我要告你」,都是讓醫療人員秒爆氣的炸彈句。民眾反映會被惹怒的炸彈句,主要來自醫療人員的態度,比如說「你是醫生還是我是醫生..意見那麼多…」,或是看診過程中冷漠以對,都讓候診許久的民眾難以接受。

這些醫療現場溝通不良的情境與語句,出發點都沒有惡意,卻讓炸彈話K.O.了醫病的信賴關係,進而可能影響病人安全。因此,藥害救濟基金會特別製作系列影片,邀請兩位醫病溝通的專家,也是衛生福利部醫療事故關懷服務績優表揚1得主-花蓮慈濟醫院醫療關懷與處理小組召集人李毅醫師,以及台北長庚醫院名譽院長謝燦堂醫師,現身說法,解讀這些語句背後潛藏的需要及想表達的真意,並提供怎麼換句話說的拆彈建議,避免一出口就傷了彼此的心。

李毅強調只要負面話不出口、就可避免成為炸彈。他以民眾常常要醫師掛保證為例,多數醫師會說「我們不能保證手術結果」,雖然是事實,卻無法撫平對方的不安,不如正向表達可以保證的部分,比如「我可以保證手術中如果有任何變化,我們一定在他身邊」,這是醫療人員可做到、也讓病家得到力量的話。

他也坦言醫療人員因為時間不夠,如果病人一直問重複的問題,難免會不耐煩,然而換個角度思考,病人會問一定就是聽不懂醫師講什麼,如果不能換個方式舉例,如何希望對方配合治療呢?因此多花一些時間在溝通上,或許會達到更有效的治療效果。

謝燦堂則指出,病人會查詢一大堆資料來跟醫師討論,常常代表他非常焦慮,有時沒有先聽醫師說完,就急著提出自己從網路蒐集到的資訊,會讓醫療人員產生「你不聽我說、你不信任我」的否定感,甚至回嗆「你是醫生還是我是醫生」,讓病人也被惹怒。他建議醫師先肯定這是用功且重視自己狀況的病人,也提醒病人網路的訊息不全然正確,建議病人可以先表達自己有哪些擔心,再請醫師針對說明不同的地方做解釋,更有助於解除疑慮。

醫病之間有話好好說,良好的溝通不僅可以讓醫病關係加溫,更是提升醫療品質的無形良藥。更多醫病溝通的拆彈技巧影片,歡迎鎖定藥害救濟基金會官方youtube(https://www.youtube.com/user/TheTDRF)、臉書「聰明用藥醫點通」及即將於10月舉辦【醫識能、藥識能】線上直播講座,邀請醫師、藥師分享醫病溝通間的炸彈語句及拆彈妙招。

 

 


1「110年醫療事故關懷服務績優表揚 看見關懷的力量」  https://www.mohw.gov.tw/cp-5022-64125-1.html

創用 CC 授權條款
本著作係採用創用 CC 姓名標示-相同方式分享 3.0 台灣 授權條款授權.